Chyba #1: Nákupní proces začíná už na stránce produktu
První krok začíná na stránce produktu. Aby se uživatel dostal vůbec do košíku, musí nejprve projevit zájem o produkt a kliknout na Přidat do košíku. Chybovat se dá i v tomto kroku.
Uživatel na stránce očekává tyto konkrétní informace: název produktu, podrobné fotografie, varianty (velikosti, barvy apod.), dostupnost, informaci, kdy zboží doručíte, cenu a konverzní tlačítko. Bez těchto informací si prostě neškrtnete.
Trendem je řešit produktovou stránku graficky čistě a jednoduše. Sami se podívejte, kde byste nakoupili raději. Na e-shopu www.koreni-samuel.cz vlevo jen stěží hledáte tlačítko koupit, stránka je nepřehledná. Naopak stránka rojikovokoreni.cz vpravo je graficky čistá a koření voní až k vám.
Dejte už v tomto kroku uživateli něco navíc, skvěle se hodí videa, 360° foto produktu, catwalk (pokud prodáváte módu), doporučte další vhodné produkty, které by se mohly uživateli hodit. Tomuto triku se říká crossell. Hodnota doporučovaného produktu by neměla přesáhnout 30 % původního vybraného produktu.
Chyba #2: Hodnocení produktu
Zákazníci potřebují ujištění, že si vybrali správně. Obzvláště pokud prodáváte drahé věci jako jízdní kola či elektroniku. Podle statistik Econsultancy stoupne obrat o 18 % procent, pokud na stránky umístíte hodnocení produktu.
Všechny velké e-shopy jako je Amazon či Alza je mají, některé zpracované lépe jiné hůř. Mnohem více ale dají zákazníci na počet než na hodnocení. Například má-li produkt 4 hvězdičky a hodnotilo jej 80 lidí, je reference mnohem zajímavější než produkt s 5 hvězdičkami, který hodnotilo jen 8 lidí.
Chyba #3: Vaše tlačítka jsou jako duchové
Velkým nešvarem e-shopů je takzvaný ghost button – čili tlačítko, které graficky zapadá do designu stránky a není nijak výrazné. Ondřej nám poradil trik: Otevřete si produktovou stránku a podívejte se na ni přes celou místnost. Vidíte tlačítko? V pořádku. Nevidíte jej? Máte tlačítko špatně.
Výrazné tlačítko by samozřejmě nemělo být jako „pěst na oko“. Může být třeba v barvě loga, jako to má například obchod s módou Lindex.
Chyba #4: Proveďte zákazníka nákupem
Ukažte zákazníkovi, co ho čeká. Dejte do nákupního košíku tzv. progress bar. Progress bar říká, jak daleko je klient v objednávce a jaké jsou všechny kroky. Začínejte jednoduchými dotazy (například e-mailem), končete těmi důležitými (výběrem platby).
Takto například vypadá progress bar populárního e-shopu s módou Zoot. Zákazník ví, že jej čekají 3 kroky. Zároveň je neustále ujišťován, že je všechno v pořádku – zboží může vrátit, doprava je zdarma atd.
Ideální je, pokud v košíku zákazníka nic nerozptyluje od nákupu. Jediná možnost, kam kliknout, by mělo být tlačítko „Pokračovat“. Další vlivy eliminujte – nejsou tu potřeba. Pohrajte si také s texty tlačítek. Řekněte uživateli rovnou, co jej čeká v dalším kroku. Místo „Pokračovat“ použijte text „Vyberte dopravu“ a podobně.
Vyžadujte v tomto kroku povinnou registraci? Přicházíte až o 25 % konverzí. Pokud trváte na registraci, řekněte si o ní nakonec poté, co zákazník objednávku odešle. Buďte vlídní a lidští. Co vám zní lépe?
-
Nakupujte často? Registrujte se.
-
Děkujeme za nákup. Moc rádi vás poznáváme. Vyplňování adresy je vždy otrava, ale už je to za vámi. Chcete znát tajemství? Když se registrujete, tak už nikdy nebudete muset vyplňovat adresu. Navíc pro naše věrné fanoušky máme připravenou slevu 200 Kč. Co vy na to? Plácneme si?
Registraci můžete vyřešit také pomocí sociálních sítí.
Chyba #5: Formulář nesmí být za trest
Mnoho e-shopů vyžaduje nesmyslná data a pochopitelně je uživatelé nechtějí vyplňovat. Tento problém se týká formulářů obecně, nejen těch nákupních.
Nezatěžujte zákazníka nesmysly – k čemu je vám oslovení nebo věk? Má to možná výhody pro vaše marketingové oddělení, ale ptát se na věk je poněkud indiskrétní, nemyslíte? Požadujete mobilní telefon? Je to bezpodmínečně nutné? Češi vnímají svůj telefon jako velmi soukromý. Pokud jej tedy chcete, uveďte jim velmi dobrý důvod.
Formulář by měl být ideálně v 1 sloupci. Ke každému políčku dejte nápovědu. Nápovědu vždy dejte nad políčko, ne do něj. Když totiž uživatel začne pole vyplňovat, ztratí nápovědu. Častou chybou je také tak velké množství možností, že se v něm uživatel ztratí.
Mimochodem Amazon udělal zajímavý pokus: všem zemím, kromě Francie, nastavil dopravu zdarma, Francouzi platili za dopravu v přepočtu 5 Kč. Ukázalo se, že doprava zdarma je zajímavý prodejní argument. Obraty všude, vyjma Francie, se zvedly o 30 %. Zvažte, zda to nemůžete využít i vy.
Chyba #6: Shrňte objednávku
Než si zákazník definitivně objedná, shrňte mu, co si objednává a jaké informace vám o sobě dal. Připravte si děkovací stránku, která se uživateli zobrazí po odeslání objednávky. Tyhle stránky mají velký potenciál, takže k nim přizvěte copywritera.
Co by se mělo na děkovací stránce objevit:
-
Poděkování
Protože je to slušné.
-
Ubezpečení
Ujistěte zákazníka, že se není čeho obávat. Například: „Knihy jsou na cestě k vám. Naši čtenáři si tyhle tituly oblíbili, budou se jistě líbit i vám.“
-
Další nabídka
Nabídněte uživateli něco zajímavého navíc: slevu na další nákup, odebírání blogu nebo e-book s recepty.
-
Informace co se bude dít
Řekněte uživateli, co jej teď čeká. Například: „Knihy jsou už na cestě k vám, do dvou dnů se vám ozve pošťák, kdy vám knihy bude moci předat.“